Mapa de procesos

La definición del mapa de procesos de una empresa u organización se tiene en cuenta durante la elaboración del plan estratégico corporativo de la misma. La finalidad es tener un mayor conocimiento del funcionamiento y el desempeño de cada uno de los procesos y las actividades en los que se halla involucrada la organización. Prestándole una especial atención a aquellos aspectos clave de los distintos procesos.

El mapa de procesos de una organización se define gráficamente mediante una combinación de perspectivas en lo que se conoce como diagramas de valor. Para ello se combina una perspectiva global de la organización con las perspectivas locales del departamento correspondiente a cada uno de los procesos.

Por lo tanto, respecto del desarrollo del mapa de procesos, debemos tratar de unificar la posición local y el desempeño específico de cada uno de los procesos con los objetivos estratégicos corporativos. Ante esto resulta imprescindible identificar cada uno de los procesos y jerarquizarlos en relación a la definición concreta de cada uno.

Puedes conocer más acerca de cómo gestionar los procesos puedes leer otro de nuestro artículos haciendo clic aquí.

Definición de los procesos según tipologías

Generalmente, los procesos de una organización pueden clasificarse en tres categorías principales. Ante ello, la definición de dichos mapas de procesos debe de cumplir con las características de cada tipo de proceso.  Estas categorías son las siguientes:

Procesos estratégicos. La definición de los mismos corresponde a los cargos de dirección y gerencia. Considera fundamentalmente procesos de gran calado estratégico que condicionan la definición del mapa de procesos. Así como también la consideración de los demás procesos y actividades con el objetivo de proporcionar un soporte para la toma de decisiones acertadas.  Otros de los objetivos más importantes es el fortalecimiento de la operativa de la organización y la contribución a mejorar la perspectiva del cliente.

Procesos clave. Este tipo de procesos aporta valor a la relación de la empresa con los clientes y usuarios. El objetivo que se persigue es la satisfacción de las necesidades. Dentro de esta categoría de procesos podemos encontrar aquellos procesos implicados en el diseño, la planificación y la supervisión de la estrategia comercial, de las cadenas de suministros y de los proyectos logísticos, entre otros. Tanto el desarrollo como la definición del mapa de procesos para este categoría concreta debe llevarse a cabo bajo un modo concreto. Para ello, debe identificarse cada uno de los procesos en su punto final y trazar línea inversa hasta el punto de inicio del mismo. En dicha línea deben de indicarse las tareas, actividades y subprocesos que dependan tanto directa como indirectamente.

Procesos complementarios. Estos procesos también son conocidos como procesos de apoyo y sirven de complemento a los dos anteriores. Aunque se trata de procesos menores desde el punto de vista estratégico y corporativo, estos condicionan en gran medida el desempeño de procesos superiores. En ocasiones, incluso llegan a determinar el éxito o el fracaso de los mismos. Dentro de esta categoría de procesos podemos encontrar aquellos procesos relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, las aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del personal.

Pueden establecerse tres categorías principales de tipos de #procesos
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Elaboración un mapa de procesos paso a paso

A continuación, una vez definidas las diferentes categorías de procesos, vamos a pasar a la explicación de cómo se elabora un mapa de procesos:

1. Identificar a los actores que van a intervenir. Por actores entendemos a cada una de las personas, organizaciones e instituciones que formen parte de la empresa de uno u otro modo.
2. Plasmar la línea operativa. Debe establecerse la línea a seguir en el proceso o procesos a analizar. Debe de darse respuesta a la actividad concreta de la organización. Esta respuesta es conocida como procesos clave.
3. Identificar los procesos de apoyo. Con una alta probabilidad, el proceso principal necesitará de procesos accesorios para poder desarrollarse por completo.
4. Establecer los procesos estratégicos. Podemos englobar dentro de los procesos estratégicos aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa.
5. Una vez se han llevado a cabo todos estos pasos, es el momento de reflejar cada uno de estos procesos en el mapa y establecer relaciones entre ellos. Con una rápida ojeada debe identificarse con facilidad qué función corresponde a cada proceso y su relevancia en el desarrollo de la actividad asociada.

Software ISOTools Excellence

El Software ISOTools Excellence se ha diseñado teniendo en cuenta la gestión de procesos, lo que da la posibilidad de alcanzar la excelencia dentro de las organizaciones.

ISOTools cuenta con una serie de aplicaciones, que en su conjunto, convierten en realidad la consecución del máximo rendimiento, gracias a la gestión y divulgación del conocimiento en todos los niveles de la organización.

La entrada Identificación, definición y desarrollo del mapa de procesos se publicó primero en ISOTools México.

Gestión por procesos

La planificación, depuración y control de los procesos de trabajo, lo que se conoce como gestión por procesos constituye una óptima estrategia de mejora de la calidad, puesto que sirve para aumentar el rendimiento y la capacidad de las organizaciones. Por otro lado, la gestión de procesos permite indagar de forma regular sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.

La calidad percibida por el cliente está directamente relacionada por la forma en que la organización realiza todas sus actividades: contratación, mantenimiento, control del servicio, gestión de la documentación, formación del personal, etc. Por este motivo, un enfoque de la gestión de calidad dirigida a los procesos es toda una garantía de eficiencia y consecución de rápidos y óptimos resultados en los indicadores de calidad.

La implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión, y por lo tanto de la calidad, más efectivas y válidas para todo tipo de negocios, empresas, compañías y organizaciones.

Todas las actividades de las empresas, desde la planificación del circuito de compras hasta la forma de gestionar una reclamación, pueden considerarse como procesos. Por lo tanto, para que una empresa pueda operar de manera eficaz es necesario que identifique y gestione numerosos procesos interrelacionados entre sí, de manera que dichos procesos se ayuden mutuamente y, en la medida de lo posible, la finalización de cada uno de ellos aporte valor añadido al siguiente.

La adopción de la ISO 9001 supone una base metodológica de gran consistencia para la implantación de un enfoque basado en la gestión por procesos que ayude a mejorar la calidad de las organizaciones. Según dicha norma, para la consecución de mejores resultados es necesario cumplir escrupulosamente los requisitos de los clientes en cada momento, planificar los conceptos de manera que aporten valor e incidir en el control y medición objetiva de los resultados.

Otras de las ventajas de obtener un certificado de la norma ISO 9001 son: tener la posibilidad de avanzar hacia otras certificaciones (gestión del medio ambiente, seguridad o responsabilidad social), cumplir con los requisitos de muchos clientes que cada vez demandan más proveedores certificados, aumentar las posibilidades de incrementar ventas en el conjunto de países de la Unión Europea, mejorar los sistemas de calidad propios y, en general, generar una mayor confianza entre proveedores y clientes.

Pasos a seguir para mejorar los procesos

Una estrategia práctica y útil para lograr una optimización de la gestión de procesos que ayude a mejorar la calidad estaría compuesta de las diversas etapas o fases:

1) Constituir un equipo de trabajo

La misión de este grupo de profesionales es analizar objetivos y proponer actividades y medidas para alcanzarlos, por lo que debe estar formado por personas suficientemente capacitadas.

2) Elaborar un mapa de procesos

Consiste en una representación gráfica de los procesos, tras un trabajo previo de identificación y clasificación en tres grandes grupos: procesos clave, estratégicos y de soporte. Esta tarea es especialmente útil para comprender la interrelación e interactuación de los distintos procesos.

3) Determinar los factores clave para la empresa

Una vez identificados los procesos y representados gráficamente, el siguiente paso es determinar los errores o áreas de mejora y, en general, todos aquellos factores que restan eficacia a la organización, provocan retrasos o falta de fluidez en los circuitos e incidiendo negativamente en el servicio ofrecido al cliente.

4) Establecer un panel de indicadores

Antes de implantar las mejoras necesarias, es importante seleccionar los indicadores (aumento de las ventas, encuestas de satisfacción, tiempos de fabricación de productos…) que vamos a utilizar para corroborar y demostrar de manera objetiva los resultados obtenidos.

5) Iniciar el ciclo de mejora

En función del análisis realizado, las representaciones gráficas, los indicadores seleccionados y los factores clave se deben determinar e implantar una serie de acciones de mejora concretas, con unas fechas determinadas y revisables cada cierto tiempo, con el fin de entrar en un circuito de mejora continua.

Con la adopción de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, las organizaciones tienen la gran oportunidad de demostrar su capacidad para proporcionar tanto productos como servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y los reglamentos aplicables.

La plataforma ISOTools facilita la aplicación de la gestión por procesos

Si el objetivo de su empresa es implantar una modelo de gestión por procesos que la conduzca hacia la excelencia, ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica. Puede ampliar información en el siguiente enlace: https://isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/

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Con su implantación las Escuelas Infantiles ganarán la confianza de padres y madres, conseguirán diferenciarse del resto, mejorar sus servicios e instalaciones y gestionar de forma eficaz sus recursos. Por ello, es muy importante la implicación de todo el personal que trabaja en el centro, desde la Dirección a los empleados.

Además, es una forma de asegurar el cumplimiento de los requisitos mínimos que establecen las Comunidades Autónomas para el funcionamiento de estos centros (superándolos inclusive) y alcanzar las exigencias de la sociedad actual.

La norma define requisitos técnicos de seguridad  y de prestación de servicios, siendo su alcance desde las infraestructuras hasta la gestión y administración del propio servicio. Los requisitos que define son ubicación, instalaciones comunes y específicas, esquivamientos, higiene y seguridad de los equipamientos e instalaciones, plan de emergencias, gestión de la calidad el servicio, recursos humanos organización interna y administrativa.

Entre las medidas que propone para conseguir la calidad en infraestructuras encontramos la colocación de mecanismos anti-pilla dedos en puertas, instalación de sistemas de cierre de puertas exteriores a una altura superior a 1.20m, añadir una malla protectora a la valla exterior, los suelos deben ser antideslizantes, lavables, lisos y no porosos, las paredes no deben usar revestimientos textiles, sino materiales tipo pintura plástica, látex o vinilos, la iluminación en todas las aulas debe ser natural y cuando sea necesario la artificial, debe difuminarse la luz directa y protegerse la luminaria.

Para la gestión y administración del centro, en cambio, constituye una mejora de procedimientos, gracias a que colabora a la introducción de nuevos mecanismos de control y seguimiento más eficaces y eficientes.

Esta certificación es otorgable tanto a Escuelas Infantiles privadas como públicas, siempre y cuando no se trate de un centro de asistencia y de cuidado infantil no reconocidos dentro del marco legal educativo formal vigente. Quedan excluidas las guarderías y jardines de infancia, ludotecas, parques infantiles de interior, salones recreativos y centros donde se realicen actividades de ocio y tiempo libre de carácter esporádico.

La UNE 172402 se complementa a la perfección con la ISO 9001 (Gestión de la calidad) pero significa un paso más para las Escuelas Infantiles. Su gestión también se basa en la metodología del ciclo Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

ISOTools es la plataforma tecnológica que le facilita la implementación, mantenimiento y automatización de los sistemas de gestión basados en el ciclo PDCA de una forma integrada.

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La gestión por procesos consiste en un sistema de gestión organizacional, basado en criterios de Calidad Total y se centra en los resultados de los procesos propios de cada organización.

Permite evidenciar las fortalezas y debilidades del sistema, determinar qué procesos son necesarios rediseñar o mejorar, establecer prioridades de mejora, asignar responsabilidades explícitas sobre los procesos, aumentar la capacidad de la organización para crear valor y, sobre todo, crea un contexto favorable a la implantación y mantenimiento de planes de mejora continua.

En la estructura de la gestión por procesos puede distinguirse hasta tres niveles, son:

a. Macroproceso: conjunto de procesos relacionados entre sí que persiguen un objetivo común, representan las actividades típicas de la organización y sirven de apoyo al logro de la estrategia corporativa.

b. Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que se ejecutan para transformar unos insumos en productos o servicios, aportando valor añadido al usuario al que van dirigidos. Podemos distinguir varios tipos:

o Procesos estratégicos: son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de grupos de interés.

o Procesos clave: son aquellos procesos orientados a generar un valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos y las estrategias de una organización, junto a los requerimientos del usuario.

o Procesos soporte: son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios.

c. Subproceso: agrupación lógica de actividades secuenciales que contribuyen al objetivo del proceso.

Los principales componentes de la gestión por procesos son:

• La identificación de los procesos.
• La coordinación y el control del funcionamiento de la organización.
• La gestión de la mejora de los procesos.
• La definición de un sistema de información para el seguimiento de los resultados.

Un mapa de procesos es un inventario gráfico de los procesos de una organización. Toma como punto de partida los macroprocesos que constituyen la cadena de valor, y los desagrega en niveles inferiores, con el fin de identificar claramente los procesos y subprocesos que lo conforman y la forma como operan.

El enfoque de GRCTools a la gestión por procesos facilita el trabajo a las organizaciones que quieren implementar esta forma de trabajo. Les permite diseñar mapas, procesos, fichas, work flows, indicadores de desempeño, personas participantes, así como vincular objetivos de mejora o requerimientos legales.

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Según esta Norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en la actividad. Estos ocho principios de gestión de la calidad son la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos. Para ello la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas sino que cambian continuamente, además el cliente es más exigente y está más informado de las posibilidades existentes en el mercado. La empresa no sólo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que debe ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.  Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo, si se rompe un eslabón, se rompe el liderazgo de la organización.
3. Participación del personal: El personal es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para ello es clave la motivación del personal y una organización que no disponga de un plan de incentivos, de reconocimientos, difícilmente podrá conseguir el compromiso del personal.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso único. Necesitamos pasar de una organización por departamentos a una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en la consecución de sus objetivos.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La mejora continua de los procesos sigue el ciclo PDCA (Planificar-Desarrollar-Controlar-Actuar) para mejorar.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Es fundamental desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad.

ISOTools es la plataforma de gestión mediante la cual la implantación y gestión de un sistema de calidad se desarrolla de forma eficaz y eficiente invirtiendo la menor cantidad de recursos tanto de tiempo como de personal.

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