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Los Modelos de Excelencia

La Calidad Total o Excelencia Empresarial es un objetivo para muchas empresas que no sólo desean ofrecer servicios o productos de calidad, sino que, además, se esfuerzan por desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad y buscan una mejora continua en todos los procesos que se llevan a cabo y todas las áreas de la organización.

La calidad es uno de los valores más apremiados tanto por los consumidores como por el resto de organizaciones y personas que, de alguna manera, se pueda ver implicada con la empresa, como proveedores o inversores.

El término calidad es sinónimo de éxito, pues la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad favorece la eficacia de los procesos. Sin embargo, bajo la premisa de que todo se puede mejorar, las empresas más exigentes desarrollan planes y estrategias que les permitan convertir la calidad en Excelencia.

Alcanzar la Excelencia no es sencillo y conlleva un gran esfuerzo por parte de la organización, pues supone una transformación global y total de la empresa. No basta con implantar sistemas de mejora para determinados procesos. La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de  la organización.

Por si este reto no fuera suficiente, este tipo de organizaciones deben ser capaces de alcanzar resultados excelentes dirigidos a todos sus grupos de interés (clientes, proveedores, inversores, etc.), además de mantenerlos en el tiempo, a pesar de los continuos cambios y avances que caracterizan a nuestra sociedad.

Esta capacidad de transformación y adaptación continua es la que diferencia a una empresa Excelente del resto de sus competidores.

Principios en los que se sustenta la Excelencia

La Calidad Total se sustenta  en una serie de principios que deben regir las estrategias y medidas que se lleven a cabo:

1.         Compromiso de los altos cargos directivos y líderes.

El éxito de cualquier estrategia depende, en gran parte, del apoyo y compromiso que asuman los altos cargos y líderes con las medidas propuestas. Estos líderes son los responsables de establecer los valores, principios y objetivos empresariales dirigidos a la Calidad Total. Además, también son los encargados de comunicar las acciones que se van a llevar a cabo y de motivar al resto del equipo humano para que realicen el esfuerzo necesario y poder alcanzar los objetivos que se ha  propuesto.

2.         Orientado hacia el cliente

El cliente es la razón de la existencia de toda empresa, por lo tanto, toda empresa debe centrarse en buscar su satisfacción. Para alcanzar este propósito es preciso conocer  las necesidades de los consumidores y saber qué es lo realmente importante para ellos, qué es lo que les aporta valor. Gracias a estas acciones, además de complacer a los clientes, se les retiene y fideliza y se amplía la cuota de mercado.

La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de la organización
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3.         Orientado  hacia los resultados

Para alcanzar la Excelencia, además de hacia el cliente, las acciones desarrollados deben estar orientadas a los resultados y tener en cuenta  las necesidades de todos los grupos de interés o stakeholders, es decir, de los trabajadores, colaboradores,  proveedores, inversores y la sociedad en general.

4.         Basado en una gestión por procesos

El establecimiento de una gestión basada en procesos facilita la transformación y mejora continua de las actividades y tareas que componen los procesos.

Los procesos se componen de actividades interrelacionadas entre sí. A fin de mejorar los procesos, las empresas necesitan descomponerlos para describir cada una de las tareas que lo componen. De esta forma, además de determinar qué tareas son importantes, cuáles aportan valor y cuáles se deben mejorar, también permite establecer qué actividades pueden eliminar para que los procesos sean más eficaces.

5.         Importancia de la implicación de las personas para alcanzar las metas

La Calidad Total sólo es posible gracias al esfuerzo  y saber hacer de los trabajadores, principal recurso de toda organización. Las empresas deben gestionar de manera eficaz el talento humano y desarrollar estrategias que favorezcan su compromiso hacia la organización. Sólo así existirá una implicación real y se alcanzarán los objetivos establecidos.

6.         Precisa de estrategias de aprendizaje, innovación y mejora continua

El conocimiento es la base para que una organización pueda desarrollarse y crecer. A través de las estrategias formativas y de innovación, las empresas son capaces de continuar avanzando, de adaptarse a los nuevos cambios y necesidades y de mejorar de forma continua.

7.         Requiere del desarrollo de alianzas

La eficacia de una empresa depende en gran medida de las relaciones que establezca con sus socios, inversores y proveedores.  Es más fácil ser eficiente si se cuenta con el apoyo y colaboración de éstos y si todos aunáis esfuerzos para trabajar en una misma dirección.

8.         Comprometidas con la responsabilidad social

Otro principio básico para alcanzar la Excelencia empresarial es asumir la responsabilidad de la empresa para con la sociedad. Responsabilidad que va más allá de respetar o cumplir con la normativa legal establecidas. La RSC conlleva el compromiso de llevar a cabo acciones que beneficien a la sociedad y al medio ambiente en general.

Mejora tu experiencia con ISOTools

La implementación, mantenimiento y automatización de Modelos de Gestión de Calidad Total es mucho más fácil y eficaz si te apoyas en una herramienta como ISOTools, que facilita el control y la comunicación de los procesos, además de un uso más eficiente del tiempo.

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El Sistema de Gestión de Calidad

El aseguramiento de la calidad consiste en el seguimiento de unas líneas de actuación planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables con el objeto de proporcionar la confianza adecuada, tanto a la propia empresa como a los clientes y proveedores.

Tal y como refleja la definición de la ISO 9001:2005, el aseguramiento de calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad, proporcionando un modelo que establece una serie de requisitos al propio sistema de calidad, y no a los procesos y actividades que se realizan en la empresa y organización.

Desarrollo e implantación de un modelo de aseguramiento de calidad

Con anterioridad a la implantación en una empresa de un modelo de aseguramiento de la calidad es necesario considerar los siguientes aspectos:

• Concienciación de la dirección. Para la buena marcha de un proyecto de implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad es imprescindible que la dirección de la empresa esté plenamente implicada y convencida de que la adopción de este sistema redundará en la buena marcha de la misma.
• Elección del modelo de sistema de aseguramiento de la calidad que se quiere implantar, por ejemplo la ISO 9001:2008.
• Anuncio a todos los niveles de la organización del compromiso adquirido por la dirección.
• Elección de un responsable de la implantación y mantenimiento del sistema y, si se considera necesario, crear un comité de calidad compuesto por varios profesionales con, entre otras, las siguientes tareas: coordinar de principio a fin la implantación del sistema, revisar y aprobar el manual de calidad y los procedimientos operativos, formar el equipo de trabajo y efectuar revisiones periódicas.
• Aunque no es obligatorio, la complejidad de la implantación de un sistema de calidad hace muy recomendable la ayuda de una asesoría externa que aporte los conocimientos y la experiencias necesarios.

Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad

Los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen una gran carga documental puesto que requieren de una planificación exhaustiva, definición de tareas y responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de inspecciones internas continuas, teniendo que ser todo ello soportado en documentos para su consulta, guía y verificación. Por norma general, esta documentación está compuesta por:

• Un manual de calidad que debe incluir: presentación de la empresa, política y objetivos sobre calidad, organigrama y funciones.
• Procedimientos de aseguramiento de la calidad y operativos, que sirven para dar respuesta y desarrollar las pautas fundamentales del manual de calidad.
• Instrucciones de trabajo y especificaciones.
• Registro de las actividades realizadas.

Los sistemas de aseguramiento de calidad requieren una planificación exhaustiva
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Metodología de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación del sistema de aseguramiento de la calidad consiste en la puesta en práctica de los procedimientos definidos con anterioridad en la documentación y en el seguimiento de las normas establecidas por el modelo adoptado.

El responsable de la calidad o el grupo de profesionales que integran el comité de calidad son los encargados de liderar y hacer un seguimiento del programa, consensuando con todo el personal involucrado los cambios que sean necesarios si los resultados se alejan de las metas definidas.

La certificación

Después de un cierto tiempo poniendo en práctica el sistema y una vez se ha constatado que se están obteniendo unos resultados satisfactorios, la empresa puede pedir la certificación de su sistema de aseguramiento de calidad. Para ello debe superar la auditoría del organismo de certificación que elija.

Disponer por ejemplo de un certificado ISO 9001, implica una serie de beneficios para la empresa, puesto que gana en confianza y seguridad tanto a nivel interno, sus propios empleados, como externo, ya que mejora la imagen con proveedores y clientes y se sitúa en posición de ventaja competitiva.

Pese a sus ventajas, el desarrollo de un sistema de calidad no está exento de algunas dificultades como: los problemas para redactar y entender procedimientos de cierta complejidad técnica, las reticencias de algunos empleados a la hora de cambiar sus rutinas de producción o sistema de trabajo o la falta de tiempo y disponibilidad de los mandos intermedios para liderar el proyecto.

Software ISO 9001

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de Calidad, así como la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Calidad.

Este software, permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 como camino hacia la excelencia e integrar la norma ISO 9001 con otras normas, como OHSAS 18001 e ISO 14001, de una forma sencilla gracias a su estructura modular.

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Modelos de excelencia

En las últimas décadas, el concepto de Calidad Total se ha ido introduciendo en la filosofía de las empresas. Su objetivo no es otro que plantear herramientas de gestión inteligente para afrontar los retos de un mercado cada vez más exigente y competitivo.

Los métodos tradicionales de gestión resultan insuficientes en el escenario actual, sobre todo si se tiene en cuenta que los consumidores cada vez tienen un papel más activo en los procesos y que sus demandas se han modificado sustancialmente.

Actualmente asistimos a un escenario empresarial con numerosas herramientas para la gestión inteligente. Sin embargo, todas tienen en común la adaptación de los procesos de calidad a la estructura empresarial. La elección de uno u otro depende del tipo de organización, de la naturaleza de los proyectos y de los objetivos planteados.

¿Cuáles son los principales modelos de gestión de excelencia? ¿En qué consisten? ¿Qué criterios siguen para la mejora continua de los procesos?

Principales modelos de Excelencia

De la diversidad de métodos que pueden utilizarse para implantar sistemas de gestión de la calidad en las empresas, cabe destacar cuatro, que guardan una característica común: constituyen las bases y criterios para evaluar los premios de excelencia que llevan su propio nombre.

Estos premios de excelencia nacieron con el fin de promover la calidad empresarial, bien a nivel nacional, como es el caso de los premios Deming de Japón, como continental. Con este fin, cada premio se fundamenta en una serie de criterios y procesos de evaluación, que les permite conocer su situación actual y tomar las medidas oportunas para realizar las acciones de mejora necesarias.

1. Método Deming:

Su objetivo principal es la aplicación de las teorías de Control Total de la Calidad. Fue diseñado por el doctor Deming Prize y desarrollado desde 1951  por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE).

El foco está puesto en la evaluación de las distintas áreas de la empresa para determinar si se han obtenido buenos resultados tras la implantación del control de calidad. Para ello, plantea diez aspectos básicos mediante los cuales se puede realizar dicha valoración:

• Políticas y objetivos.
• Organización Operativa.
• Educación y diseminación.
• Flujo de información.
• Calidad de productos y procesos.
• Estandarización.
• Gestión y control.
• Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos.
• Resultados.
• Planes para el futuro.

2. Modelo Malcome Bladrige:

Ante la masiva llegada de productos japoneses a Estados Unidos en la década de los 80, el país norteamericano se vio obligado a mejorar la calidad de sus productos para poder competir. En dicho proceso, las compañías eliminan cargos burocráticos y se centran en una filosofía de permanente revisión de sus procesos, invirtiendo más recursos en las pruebas de calidad y en acciones que hagan visibles las necesidades de los clientes. Este modelo plantea una interacción permanente de siete criterios:

• Liderazgo.
• Plan estratégico.
• Clientes y mercado objetivo.
• Recursos Humanos.
• Administración.
• Resultados.
• Información y análisis.

3. Modelo EFQM de excelencia:

Este modelo tiene su origen en la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM por sus siglas en inglés), organismo que fue creado en 1988 por 14 importantes compañías europeas que buscaban optimizar sus procesos de calidad interna. Su esquema es similar al del modelo de Malcome Bladrige, pero el énfasis está puesto en el liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los empleados, la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos. Para medir el impacto de un producto, los resultados se dividen en cinco criterios básicos:

• Lo conseguido por la empresa durante el proceso.
• Lo logrado con respecto a los objetivos de la organización.
• Lo conseguido por los competidores.
• Lo conseguido por organizaciones referentes en el campo comercial.
• Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados.

4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad

Este método, creado en 1999 por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el modelo EFQM, dado que lo toma como base.

El modelo Iberoamericano se compone de nueve criterios que se estructuran en proceso facilitadores, que recoge los cinco primeros, y resultados.

• Liderazgo y estilo de gestión.
• Política y estrategia.
• Desarrollo de las personas.
• Recursos asociados.
• Clientes.
• Resultados de clientes.
• Resultado del desarrollo de las personas.
• Resultados de sociedad.
• Resultados globales.

 Modelos de gestión

La plataforma ISOTools simplifica la implantación de estos modelos de excelencia y optimiza sus resultados.

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Modelos de acreditación

El desarrollo socio económico, con el consiguiente aumento del nivel y la esperanza de vida ha supuesto una marcada evolución en la asistencia sanitaria en países como Colombia, México, Chile o Perú, caracterizada por un notable aumento de la calidad en las prestaciones y derechos de los pacientes y en un creciente interés por adaptar modelos de acreditación.

En los últimos años, a raíz del auge de Internet, a estos factores de desarrollo se le debe sumar un fácil e intenso acceso a información médica muy específica e especializada por parte de cualquier persona. Esto ha provocado un cambio de rol en muchos pacientes, que han pasado de una actitud pasiva producto, en parte, de la desinformación a la exigencia de que se le expliquen con detalle alternativas, métodos terapéuticos, riesgos y posibilidades en unos términos técnicos que muchas veces le son familiares.

Este nuevo contexto ha provocado un tipo de usuario de la sanidad mucho más exigente e informado, conocedor de sus derechos y con ciertos conocimientos de las alternativas para tratar su enfermedad. Este cambio de paradigma supone todo un reto para el colectivo de los profesionales relacionados con el ámbito de la salud (médicos, enfermeras, administrativos, gestores), que sólo van a poder dar la respuesta adecuada mediante un aumento de la calidad y eficacia de la gestión sanitaria.

Principales indicadores de calidad asistencial

Como ocurre con cualquier otro servicio, el principal indicador de la calidad sanitaria o asistencial es la satisfacción del cliente. Lo que ocurre es que en dicha satisfacción, además de por cuestiones como el trato correcto y la competencia profesional, está muy condicionada por dos atributos complejos y difíciles de satisfacer al cien por cien especialmente en la sanidad pública: la accesibilidad y la disponibilidad.

La accesibilidad sería el nivel de facilidad con el que los pacientes obtienen cuidados médicos, superando barreras geográficas, organizativas o de cualquier otro tipo. Y ligado a la accesibilidad, el atributo de disponibilidad hace referencia al estado operativo de los servicios sanitarios de cualquier especialidad o naturaleza. Lógicamente, las personas desean disponer de cualquier tipo de terapia o cirugía de manera inmediata, en el momento en que lo precisen.

Otros atributos relacionados con la calidad asistencial serían: la competencia profesional, la atención dispensada, la efectividad, la eficiencia o la seguridad.

Modelos de gestión de la calidad

Por lo tanto, para poder ofrecer servicios de calidad, a la altura de las actuales expectativas de los usuarios, los centros de salud deben reunir las siguientes características: ser eficaces, eficientes, seguros y ofrecer un servicio adecuado a la demanda con el máximo nivel de disponibilidad y un óptima accesibilidad.

Para gestionar la calidad sanitaria, existen dos tipos de modelos: normalización y certificación y acreditación.

1. Normalización y certificación

Son normas que surgen fruto del consenso de las partes implicadas y aprobada por un Organismo de Normalización reconocido, que en muchos países latinoamericanos es AENOR INTERNACIONAL. A través de diversos comités técnicos, se estudian y plantean las necesidades de cada sector, el sanitario en este caso. La certificación supone una garantía adicional, ya que un tercero asegura que se cumplen una serie de normas de calidad y que el usuario va a recibir el servicio correcto, regulado y especificado.

2. Acreditación 

Es un modelo de gran utilidad en servicios de carácter muy técnico como laboratorios, puesto que una tercera parte autoriza la competencia de una determinada entidad para la realización de una actividad muy concreta y definida.

Sea cual sea el modelo o modelos de gestión de calidad elegido, que por otro lado pueden combinarse y complementarse, lo importante es que todos ellos inciden en la idea de que «todo es mejorable», y por ello evalúan la gestión de los procesos analizando tanto el sistema de calidad utilizado como los resultados obtenidos.

Sin duda, todo un aliciente para superarse cada día en el trato con el paciente con el fin de lograr ese nivel de excelencia en el trato y los tratamientos capaz de satisfacer las nuevas exigencias de los usuarios de los sistemas sanitarios.

ISOTools le ayuda a gestionar el modelo de acreditación

Los modelos de acreditación son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de estas acreditaciones.

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Modelos de acreditación

En los últimos tiempos, se viene observando un creciente interés por la calidad en los servicios de salud a todos los niveles y por los modelos de acreditación. Entre la administración. los profesionales del ámbito sanitario y los pacientes se está produciendo un debate en relación a la gestión de la calidad, propiciado por unos usuarios cada vez más exigentes e informados.

Sin embargo, hay una cierta confusión en los términos y conceptos relacionados con la calidad aplicada a la salud, existiendo visiones distintas y ciertos desacuerdos entre los actores implicados sobre cómo enfocar, medir y gestionar dicha calidad.

En este sentido, los modelos de gestión pueden ser de gran ayuda como referencia y base metodológica a la hora de aplicar acciones de gestión de calidad en los distintos centros de salud públicos y privados: hospitales, clínicas, centros de atención primaria, etc.

Principales modelos de gestión y su integración en la salud

Podemos distinguir entre tres grandes tipos de modelos que pueden ser utilizados en la gestión sanitaria como mecanismo de detección de problemas, uso de indicadores de evaluación y definición e implantación de acciones de mejora:

• Modelo ISO.
• Modelo JCAHO.
• Modelo EFQM.

Modelo ISO

ISO son las siglas de International Organization for Standarization, un organismo internacional creado en 1947 por 25 países para facilitar la organización y coordinación internacional de las normas, con el objetivo inicial de facilitar el intercambio comercial.

Poco a poco, las normas ISO se han ido extendiendo a todo tipo de actividades como guía y referencia de gestión de la calidad, basándose en 8 grandes principios:

1. Organización enfocada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque del proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones en base a datos objetivos.
8. Relación beneficiosa con los proveedores.

En lo que se refiere a la aplicación de las normas ISO en el ámbito de la salud, se está realizando un gran esfuerzo de adaptación a los servicios de salud, especialmente a nivel de terminologías. En general, la adopción de este sistema suele resultar satisfactorio, especialmente en aquellos servicios sanitarios más automatizados y rutinarios.

Modelo JCAHO

Este modelo responde a las siglas Joint Comission on Accreditation of Health Care Organizations, organismo creado en 1951 en base a un acuerdo entre distintas organizaciones sanitarias norteamericanas.

Su filosofía y esquema de funcionamiento es similar a las normas ISO, con la particularidad de que está enfocado específicamente al ámbito sanitario. El proceso de acreditación de este modelo pretende servir de ayuda para la mejora continua y el enriquecimiento profesional, y no únicamente como un mecanismo de reconocimiento externo.

Tanto en España como en diversos países latinoamericanos, la acreditación JCAHO la gestiona la Fundación Avedis Donabedian (FAD). Cabe destacar que desde el año 2012 existe una sede en Bogotá (Colombia) para Latinoamérica de la FAD, cuyo objetivo de convertirse en un entidad de referencia que aporte valor y ayude a potenciar, consolidar y desarrollar el sistema de salud y la mejora de la calidad que reciben los ciudadanos de toda Latinoamérica.

Modelo EFQM

EFQM son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Al contrario de los modelos anteriores, el objetivo principal del EFQM no es conseguir la certificación externa, sino la excelencia empresarial. Este sistema no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión.

La filosofía de este modelo es lograr la excelencia en la gestión a través de la autoevaluación continua de una serie de indicadores, por lo que no se utilizan normas ni estándares. Se trata de un modelo ampliamente utilizado en los sistemas sanitarios de la mayoría de países europeos, incluido España, teniendo también un gran seguimiento y aceptación en muchos países latinoamericanos como México y Chile.

A modo de conclusión, cabe añadir que, aunque el único modelo específico para servicios de salud es el JCAHO, los tres tienen un nivel de adaptación y flexibilidad que los convierte en válidos para ser utilizados como herramienta de control, dinamización y ejecución de planes efectivos de mejora continua de la gestión sanitaria.

ISOTools le ayuda a gestionar el modelo de acreditación

Los modelos de acreditación son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de estas acreditaciones.

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El proceso de evaluación externa en el modelo EFQM comienza con un profundo análisis de la documentación presentada por la empresa al comité de Expertos Externos que, mediante estos datos al completo y tras una visita presencial a la organización en la que recogerá más datos, verificará los existentes y obtendrá valoraciones y opinión, emitirá su valoración de la misma en el Informe de Evaluación Externo.

Recordemos que este Comité Externo de Expertos tiene como funciones la evaluación del informe, el completarlo desde un punto de vista externo objetivo y detectar aspectos que no fueran registrados en el informe de Autoevaluación.

A pesar de que estos valoren de forma externa, el informe emitido por el Comité de Expertos Externos, deberá ser revisado por el Comité de Autoevaluación para ser consensuado y que estos realicen las consideraciones necesarias para la contextualización real del informe.

Durante el análisis de la documentación, el Comité de Expertos Externos no solo recibe el informe de Autoevaluación si no que este va acompañado de documentación extra, compuesta de indicadores de servicio, del sistema de gestión y otras estadísticas con la finalidad de verificar si el proceso seguido por la empresa en la autoevaluación ha sido el adecuado, si existen lagunas y si el contenido es correcto.

En la evaluación presencial del servicio materia de evaluación, el Comité de Expertos Externos, indicadores e informe de autoevaluación en mano, se entrevistarán con los componentes del servicio, tras lo cual se reunirán con el Comité de Autoevaluación para contrastar las opiniones extraídas de la visita y redactar el informe con una base contrastada.

Terminada la visita presencial a la organización evaluada, el comité de Expertos Externos redactará el informe final de evaluación que se compone de tres elementos:

• Parte 1: Ajuste de la Autoevaluación al proceso establecido por el modelo EFQM y el nivel en el que Comité de Expertos Externos y Comité de Autoevaluación han consensuado el mismo. De igual forma en esta primera parte se ha de evaluar el nivel de participación de los componentes de la organización en el proceso.
• Parte 2: Evaluación de Criterios. En esta fase, siguiendo el orden de los criterios que componen el modelo EFQM, el Comité de Expertos Externos evalúan cada uno de ellos con la información recabada de la documentación, completada con lo obtenido de la visita y los datos extra aportados por cada servicio desde un punto de vista externo que debe ser de especial interés para la organización ya que supone una aportación fundamental para su mejora contínua.
• Parte 3: Consiste en una valoración general que contiene un desglose de los puntos fuertes y débiles de las diferentes secciones de la organización y las recomendaciones. En esta fase es fundamental para la organización la comparación de estos puntos fuertes y débiles con los que se extrajeron en la fase de autoevaluación.

Como hemos visto a lo largo de estos artículos relacionados con EFQM, es un proceso que requiere un control por parte de la organización como cualquier otro proyecto. Necesita tener unos objetivos, responsables e indicadores definidos, por no hablar de que extraer los indicadores clave que permitirán realizar la autoevaluación y la evaluación externa, serían difíciles de extraer si no se cuenta con una herramienta adecuada.

ISOTools provee de las herramientas y el conocimiento necesarios para implantar con éxito el Modelo de Excelencia EFQM y realizar un proceso de mejora contínua en la organización.

La entrada Cómo implantar el modelo EFQM II. Evaluación Externa e informe final se publicó primero en ISOTools México.

Tras una primera fase que consiste en planificar y constituir los diferentes comités que participarán en cada una de las fases (Comité de autoevaluación y comité de Expertos Externos), preparar toda la documentación que será necesaria y determinar la metodología a emplear, comienza la etapa de Autoevaluación.

En esta etapa se pueden utilizar un buen número de metodologías, siendo la más extendida por su facilidad de uso, el cuestionario, que además se adapta a la gran mayoría de las empresas.

Mediante esta metodología, se plantean cada uno de los criterios y subcriterios que veíamos en artículos anteriores en forma de preguntas, de modo que es fácil visualizar los cada una de las áreas de mejora existentes siempre y cuando se haya desarrollado una buena recogida de información de base por parte del comité.

Parte de las funciones del comité de Autoevaluación consiste en hacer partícipes a todos los integrantes de la organización en el proceso de evaluación e implicarlos con la mejora contínua, de modo que la atención a las personas que están siendo evaluadas es clave.

Como en cualquier evaluación de las personas, estas son susceptibles de tomar esta como una intromisión, de modo que el dejar perfectamente claros los objetivos de la evaluación y el realizar esta con empatía y objetividad, es clave.

Para evitar errores, suspicacias y fallos por mal entendimiento, se debe hacer público el borrador del informe de Autoevaluación a cada departamento, de forma que puedan hacer las sugerencias necesarias y corregir posibles inexactitudes que luego llevarán a que el proceso de mejora no sea del todo útil.

Respecto al propio Informe de Autoevaluación, ha de estar redactado conforme a las directrices y partir de la información de base que recaba el Comité de Autoevaluación en su fase inicial, es decir, debe ser pertinente, contar con información contrastada y ser objetivo, sin embargo, ha de contar con un alto índice de participación y ser consensuado por todos los miembros.

En este informe se han de detallar las fortalezas y debilidades más destacadas y en relación a las mismas, desarrollar las acciones de mejora que se deben poner en práctica para potenciar las fortalezas y eliminar los puntos débiles.

Estas propuestas de mejora se han de incluir en los anexos del informe de Autoevaluación junto con otra información complementaria y fuentes de datos utilizadas entre otra información relevante.

El apartado de anexos donde se recogen estas propuestas de mejora se preceden de una presentación del informe en la que se explica el contexto, la formación del comité, sus integrantes, el periodo de autoevaluación, la metodología seguida y establecer un marco sobre el que centrar este informe de Autoevaluación con el objeto de que cualquiera sea capaz de comprender el informe completo.

El núcleo del Informe estará compuesto del propio análisis de situación con una estructura basada en los criterios.

Desarrollar este modelo conlleva una considerable cantidad de información que gestionar de forma documentada, así como una planificación y unos objetivos que han de ser medidos en consecución y tiempo de ejecución para que el Modelo EFQM resulte rentable. Por este motivo es de gran ayuda contar con herramientas adecuadas.

ISOTools pone a disposición de las empresas comprometidas con la excelencia las herramientas y el conocimiento necesarios para desarrollar con éxito este modelo y, aplicando las acciones de mejora correspondientes, conseguir una buena puntuación que acredite la excelencia de la organización.

La entrada ¿Cómo implantar el modelo EFQM? I. Planificación y Autoevaluación. se publicó primero en ISOTools México.

Desde el año 1988 en el que se fundó la European Fundation for Quality Management, se venía gestando la creación de estos premios a la excelencia empresarial, pero no fue hasta el año 1991 cuando se creó el primer Premio Europeo a la Calidad como forma de incentivar a las entidades hacia la consecución de la excelencia en la gestión.

De esta manera, se decidieron crear tres niveles de reconocimiento a modo de ranking de implantación del modelo de Excelencia.

El nivel inferior de reconocimiento es el denominado “Conmitted to Excellence”, en el que se contienen a las empresas que obtienen una puntuación de menos de 400 puntos en su autoevaluación sobre los criterios que hablábamos en artículos anteriores y han implantado acciones de mejora con el objetivo de continuar progresando.

En el segundo nivel se encuentran las empresas que han conseguido al realizar su autoevaluación una puntuación mayor a los 400 puntos. Estas entran en el grupo de las “Recognised for Excellence”. Las empresas de este grupo ya se podrían considerar con un nivel de excelencia  coherente con la implantación continuada del modelo y por tanto de la búsqueda de la excelencia en la gestión.

El nivel más alto de reconocimiento es el “European Quality Award”, grupo en el que se encuentran  las empresas con un elevado nivel de excelencia, a las cuales se les otorga diferentes premios en función de si destacan en algún aspecto en concreto, o si realmente son las que mayor puntuación obtienen sobre los 500 `puntos en la autoevaluación.

En algunos países como España se otorgan sellos a nivel nacional basados en la puntuación, desde los 200 puntos hasta más de 500 puntos, para los cuales posteriormente se otorgan los sellos de reconocimiento internacional equivalentes

Para la obtención de estos reconocimientos de Excelencia en Gestión es necesario en primer lugar realizar la autoevaluación  mediante un software informático, siendo obligatorio evaluar cada uno de los 9 criterios mencionados en artículos anteriores.

Una vez realizada la autoevaluación con toda la documentación que esta implica, que veremos en artículos posteriores, es necesario realizar un Plan de Mejora utilizando la base de la autoevaluación realizada.

Como último paso la organización debe demostrar que se han puesto en práctica este plan de mejora ante una persona acreditada por la organización.

ISOTools pone a disposición de las empresas y organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia las herramientas y el conocimiento necesarios para la implantación, gestión, mantenimiento y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO, así como de modelos de excelencia como el EFQM.

La entrada Modelo EFQM. Los sellos y reconocimientos se publicó primero en ISOTools México.

Su objetivo principal es disminuir la aparición de errores en la producción y aumentar la satisfacción del cliente.

La NMX ISO/TS 16949 se basa en la gestión por procesos y persigue conseguir la mejora continua del sistema de gestión y de la propia organización. Como la mayoría de los sistemas de gestión, la ISO/TS 16949 se desarrolla bajo el esquema del ciclo PDCA o Deming.

Este ciclo consiste en cuatro fases principalmente:

1. Planear (Plan): definimos que queremos hacer y como lo vamos hacer.
2. Ejecutar (Do): realizamos lo planeado en la fase anterior. En ella, se llevan a cabo tareas como la creación de procedimientos, instrucciones de trabajo, de montaje,…
3. Verificar (Check): hay que preguntarse si se ha realizado lo planeado o no. Se realiza mediante la ejecución de varias auditorías que evalúan lo planeado, de ellas se establecen puntos de control en los procesos, se definen objetivos,…
4. Actuar (Act): se determinan las herramientas de mejora según las conclusiones deducidas de la fase anterior, se establecen las acciones correctivas y las acciones preventivas, desarrollo de valoración de proveedores, evaluación de la satisfacción a los clientes,…

De todas estas etapas, las más importante en relación a la mejora continua son las de verificar y actuar. Ambas fases son las que deben recibir más atención por parte de la organización.

Son etapas que aportan la información necesaria para encontrar las principales debilidades del sistema de gestión y del proceso productivo, permitiendo tomar medidas para solucionarlas o prevenir su aparición.

La NMX ISO/TS 16949 obliga a auditar cualquier el proceso productivo de cualquier pieza fabricada por la organización certificada. Corresponden a auditorías internas, externas e incluso auditorías elaboradas por los propios clientes.

Es una norma que implica especialmente a los clientes en los procesos productivos de las organizaciones del sector automotriz. A veces incluso, estas organizaciones trabajan en exclusiva para sus clientes, con diseños propios que buscan la perfección en su producto.

Según la NM ISO/TS 16949 en la fase de verificar se determinan puntos de control con valores críticos que nos ayuden a control el cumplimiento de las características exigidas en cada una de las piezas por los propios clientes. Permiten anular la ocurrencia de fallos o el aviso para tomar las medidas oportunas en el caso de que suceda.

En cambio en la fase de actuar, la NMX ISO/TS 16949 obliga a desarrollar, según el feedback obtenido por el cliente y por los proveedores, acciones correctivas y/o preventivas que solucionar las incidencias cometidas y mejorar el sistema de producción. Nos referimos al famoso Six-sigma.

ISOTools es una de las principales herramientas para gestionar y automatizar la mejora continua del sistema de gestión ISO/TS 16949 según el conocido ciclo de Deming o PDCA.

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